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Comment répondre aux commentaires négatifs des clients en ligne

En 2023, si vous ignorez un avis Google d'une étoile ou un mauvais commentaire en ligne, vous pouvez facilement transformer votre pénurie de main-d'œuvre en pénurie de clients. Ces dernières années n'ont pas été faciles, mais il ne faut pas oublier que les habitudes d'achat évoluent lentement vers une consommation consciente. Cela signifie que de plus en plus de consommateurs choisissent de dépenser leur argent auprès de marques, de fondateurs et de gestionnaires qui représentent de bonnes valeurs d'entreprise.

Par conséquent, les plateformes d'évaluation en ligne sont devenues essentielles dans le secteur de la restauration. Elles permettent aux clients de partager leur expérience et aux restaurateurs de montrer leurs compétences en matière de service à la clientèle. Cependant, les critiques négatives sont inévitables et peuvent avoir un impact sur votre réputation. Il est essentiel d'apprendre à répondre à ces critiques de manière constructive pour préserver votre image de marque et fidéliser votre clientèle. 

Voici quelques conseils pratiques pour gérer les critiques négatives avec diplomatie et professionnalisme.

Lisez attentivement les commentaires négatifs
La première étape consiste à lire et analyser attentivement un avis négatif. Identifiez les points spécifiques pour mieux comprendre les préoccupations du client et adaptez votre réponse en conséquence. Il est important de mettre son ego de côté et de ne pas prendre les choses personnellement. Même si le client s'est mal exprimé, mettez-vous à sa place et considérez la critique de façon constructive.

Gardez votre calme et prenez du recul
Tel que mentionné plus haut, il est normal de se sentir offensé ou frustré face à une critique négative. Cependant, il est important de rester calme et de prendre du recul avant de répondre. Une réponse impulsive ou agressive pourrait nuire davantage à votre réputation.

Répondez rapidement
Les clients s'attendent souvent à une réponse rapide de la part des restaurateurs. En répondant rapidement, vous montrez que vous êtes attentif à leurs commentaires et que vous prenez leurs préoccupations au sérieux. Le délai idéal est le plus tôt possible, et le délai maximal est de 48 heures. Vous voulez démontrer aux futurs clients qui consultent les commentaires que vous n'êtes pas indifférent et que vous vous efforcez quotidiennement d'offrir la meilleure expérience possible.

Remerciez le client pour son commentaire
Commencez votre réponse en remerciant le client pour son commentaire. Cela montre que vous appréciez ses efforts pour partager son expérience et que vous êtes disposé à écouter ses préoccupations.

Présentez des excuses sincères
Reconnaître les erreurs et présenter des excuses sincères est un signe de professionnalisme. Même si vous n'êtes pas entièrement d'accord avec l'opinion du client, exprimez vos regrets pour la déception ou le désagrément qu'il a pu éprouver.

Expliquez les mesures que vous allez prendre
Rassurez le client en lui expliquant les mesures que vous comptez prendre pour résoudre le problème signalé. Ces mesures peuvent consister à former le personnel, à améliorer les procédures ou à modifier les menus.

Invitez le client à revenir
Pour conclure votre réponse, invitez le client à revenir afin de lui montrer que vous vous engagez à lui offrir une expérience positive.

Offrez une réduction ou un privilège
Dans certains cas, offrir un geste de bonne volonté, tel qu'une réduction ou un service spécial lors de sa prochaine visite. Cela peut vous aider à regagner la confiance du client et à montrer votre engagement envers la satisfaction de la clientèle. Toutefois, utilisez cette stratégie avec prudence, car elle n'est pas forcément adaptée à toutes les situations.

Restez professionnel et courtois
Il est essentiel de rester professionnel et courtois tout au long de votre réponse. Évitez l'utilisation de langage inapproprié ou agressif, et adressez-vous au client avec respect.

Surveillez les avis en ligne régulièrement
Pour gérer efficacement les critiques négatives, il est important de surveiller régulièrement les plateformes d'avis en ligne. Cela vous permettra de répondre rapidement aux commentaires et de prendre les mesures nécessaires pour améliorer l'expérience de vos clients.

Savoir différencier une “vraie” plainte 
Contrairement aux croyances populaires, le client n'a pas toujours raison. Mais comment distinguer le client qui abuse des bonnes grâces du restaurant de celui qui a une raison légitime de se plaindre ? Le client qui n'offre aucun argument constructif ou qui se contente de se plaindre sans s'appuyer sur des faits concrets est un bon indicateur. Ne craignez pas de répondre à ce type de client par des faits démontrant que tout s'est bien passé et invitez-le à revenir constater par lui-même.

Voici un bon exemple...

Un client se plaint d'avoir attendu une heure pour être assis, d'avoir dû s'asseoir à une table au lieu d'un banc et d'avoir trouvé l'expérience déplorable et inacceptable. Cependant, il a omis de mentionner qu'il avait 30 minutes de retard sur sa réservation et que vous avez essayé de le contacter à deux reprises avant d'accorder sa table au client suivant. Dans cet exemple, il est impératif de mentionner les faits poliment et professionnellement dans votre réponse. Tout client sensé qui consultera votre réponse à l'avenir comprendra rapidement que vous gérez activement les plaintes.

 En conclusion, les critiques négatives sont inévitables dans le secteur de la restauration. Cependant, en apprenant à y répondre de manière constructive et professionnelle, vous pouvez préserver votre image de marque et fidéliser vos clients. Prenez le temps d'écouter et de comprendre les préoccupations de vos clients, et mettez en œuvre des changements pour améliorer leur expérience. En fin de compte, votre engagement en faveur de la satisfaction des clients contribuera au succès de votre établissement et se reflétera dans les futurs avis en ligne. N'hésitez pas à partager cet article pour aider vos confrères et d'autres professionnels de la restauration. 

Contributing author: Kim Charlebois, présidente/fondatrice/coach at RestoCoaching
514-295-2195 | www.restocoaching.com

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