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Le côté négatif de ne pas honorer une réservation : L'impact des no-shows sur les restaurants

Si vous faites une réservation dans un hôtel au Québec et que vous n'annulez pas ou ne vous présentez pas, vous pouvez être pénalisé et devoir payer des frais de non-présentation. Les restaurants du Québec veulent aussi être compensés de cette façon.

Actuellement, les restaurants n'ont pas le pouvoir de pénaliser les clients qui n'honorent pas une réservation de table. Selon l'Office de la protection du consommateur du Québec, les restaurants peuvent demander une carte de crédit ou un dépôt pour garantir votre réservation, mais ils ne peuvent pas prélever de frais sur votre carte de crédit si vous ne vous présentez pas. 

Est-il acceptable que les clients soient protégés, alors que les restaurants subissent les conséquences de leur absence ? Ce débat s'intensifie au Québec. Voyons pourquoi les restaurants demandent au gouvernement provincial de justifier l'imposition de frais de no-show.

Comment les no-shows impactent les restaurants
Lorsque vous n'annulez pas une réservation - peut-être parce que vous avez oublié ou parce que vous pensez que ce n'est pas grave - vous avez un impact sur l'ensemble de l'entreprise et sur tous les employés qui travaillent sur place. Les no-shows obligent les restaurants à faire partir les employés à l'heure plus tôt, ce qui signifie moins de pourboires et un salaire plus bas pour les cuisiniers et les serveurs.

Les restaurants se rétablissent encore après les fermetures causées par le COVID-19. La courtoisie d'annuler, que ce soit 24 heures à l'avance ou cinq minutes avant votre réservation, permet au restaurant de donner votre table à une personne qui se présente sans réservation. Une personne qui ne se présente pas est plus difficile à gérer car le restaurant retient littéralement une table qu'il ne peut pas donner.

L'inflation a eu un impact sur le coût de tout, y compris des ingrédients. Les marges des restaurants sont petites et le fait d'acheter trop de nourriture ou de la gaspiller en raison des no-shows a un impact négatif sur les revenus quotidiens, en particulier pour les petits établissements indépendants.  

Les no-shows sont un problème très courant dans les restaurants. En moyenne, 18 à 20 % des réservations se traduisent par un no-show. Si un restaurant dont la capacité est de 100 % génère généralement 2 000 $ de recettes par jour, il peut perdre jusqu'à 400 $ par soirée, soit 150 000 $ par an, si une réservation sur cinq ne se présente pas.

Les restaurants luttent contre les no-shows
Alors que de nombreux restaurateurs utilisent des logiciels de réservation pour minimiser les no-shows, la possibilité de facturer des frais de no-show peut ajouter une petite protection supplémentaire. Les principaux systèmes de réservation comme Libro permettent aux restaurants d'envoyer des rappels de réservation par courriel et par SMS bidirectionnel. Libro permet également aux restaurants de créer une base de données numérique des clients afin d'identifier les no-shows fréquents. De plus, les restaurants proposent plusieurs moyens d'annuler une réservation : un appel téléphonique, un SMS ou quelques clics en ligne. 

Malgré tous les efforts pour lutter contre les no-shows, ils continueront à se produire. L'idée de mettre en place une taxe nominale de no-show pourrait être le meilleur moyen de décourager les personnes répétant leurs erreurs et malhonnêtes. En fin de compte, les deux parties seront touchées financièrement, et peut-être la balance de la courtoisie et de l'équité sera-t-elle un peu plus équilibrée. 

Avis de non-responsabilité : Il n'existe pas de réponse claire et concise à la question de savoir s'il est légal de facturer des frais à un client s'il ne se présente pas. La position de Libro est la suivante :

Si le client fait une réservation EN LIGNE et que le restaurant a expliqué en ligne dans quelles conditions les frais seraient facturés ET QUE LE CLIENT ACCEPTE LES CONDITIONS, nous pensons qu'il s'agit d'un contrat contraignant et légal.  

Si le client fait la réservation par téléphone, le fait de lui facturer des frais de non-présentation POURRAIT être considéré comme illégal. Dans ce cas, nous recommandons au restaurant d'envoyer un courriel (éventuellement accompagné d'un formulaire/contrat) au client pour lui demander de fournir des informations et les coordonnées de sa carte de crédit. Cette méthode serait très efficace pour les réservations de grands groupes.  

Libro n'est pas responsable des litiges entre les clients et le restaurant. Nous ne faisons que faciliter le processus. C'est la responsabilité de chaque restaurant de demander un conseil juridique et de décider quelle politique est la meilleure dans sa situation.

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