Saviez-vous que quatre consommateurs sur cinq utilisent des moteurs de recherche et des plateformes de médias sociaux utilisant plusieurs appareils pour trouver l'adresse, les heures d'ouverture, l'itinéraire et les commentaires d'un restaurant ? Ce simple fait soulève une question importante pour tous les restaurateurs : gérez-vous votre réputation en ligne ?
Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?
La gestion de la réputation en ligne est la base d'une stratégie globale de marketing numérique qui, comprend la gestion des critiques, des listes d'entreprises et des médias sociaux. Ensemble, ces initiatives commerciales peuvent aider votre restaurant à rester compétitif et pertinent en ligne. Vous ne savez pas par où commencer ? Continuez à lire !
Gestion des commentaires
Ce que les consommateurs voient en ligne est important. En fait, environ 75 % des clients font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. Maintenant, la gestion des avis peut être un peu fastidieuse, et encore une fois, certains restaurateurs ne voient tout simplement pas l'intérêt de surveiller et de répondre aux avis des clients. Cependant, répondre à autant d'avis que possible - bons et mauvais - est une bonne pratique.
Lorsque les clients prennent le temps de partager une bonne critique, vous devez les remercier de soutenir votre entreprise. Comment gérez-vous les avis négatifs, justifiés ou non ? Une réponse simple est préférable. Tout d'abord, excusez-vous de ne pas avoir vécu une expérience idéale. Il est également important d'expliquer que leur expérience culinaire insatisfaisante n'est pas un événement typique. La prochaine personne qui tombera sur la critique verra que vous avez répondu, vous vous en souciez et une expérience culinaire négative n'est pas typique.
Et comme on dit, la seule façon de faire face à une mauvaise critique est de l'enterrer avec de bonnes critiques !
Gestion des listes d'entreprises
Tout simplement, la gestion des listes d'entreprises permet de s'assurer que votre restaurant est inscrit aux bons endroits en ligne et que les informations sont exactes. Les informations les plus importantes sont le nom, l'adresse, le numéro de téléphone et le lien vers le site web de votre restaurant.
Cela peut paraître évident, mais si les consommateurs n'arrivent pas à vous trouver rapidement, ils se tourneront vers vos compétiteurs. Vous avez le devoir de vous occuper de vos propres informations en ligne et de ne pas les laisser à d'autres. Les consommateurs comptent sur vous pour obtenir des informations exactes, tout comme Google, le plus grand moteur de recherche en ligne.
Google s'appuie sur la confiance dans les informations en ligne de votre restaurant avant de vous suggérer à des clients potentiels. Google examine tous les autres sites Web susceptibles de contenir vos informations et les compare à leurs informations. Des informations cohérentes rendent Google plus confiant et cela améliore vos chances d'atterrir plus haut dans leurs résultats de recherche !
Gestion des médias sociaux
Le troisième aspect de la gestion de la réputation en ligne de votre restaurant est piloté par les médias sociaux tels que Facebook, Instagram et Twitter. Les médias sociaux créent une opportunité de dialogue avec les clients, et 60 % des abonnés s'attendent à ce qu'une marque interagisse avec eux via les médias sociaux. Vous établirez une fidélité à la marque et des relations durables avec vos clients en fournissant un contenu attrayant, des offres spéciales exclusives et des réponses authentiques aux commentaires, critiques ou questions.
En vous assurant que votre entreprise et votre marque sont présentes et actives sur plusieurs canaux sociaux, vous donnerez également l'occasion à des consommateurs de différentes démographies de vous trouver et de vous suivre. La moitié des consommateurs suivent des marques pour indiquer leur fidélité, de sorte que la base de clients actuels augmente également la sensibilisation et la visibilité d'une entreprise. Plus le nombre de partisans d'une entreprise est élevé, plus elle a de chances d'être vue.
Qu'est-ce qui fait une bonne réputation en ligne ?
Les aspects les plus importants de votre présence en ligne sont les suivants...
- le nombre exact de listes d'entreprises que vous avez en ligne
- le sentiment général de vos commentaires
- la fréquence des nouveaux commentaires
- le volume général des commentaires
- l'activité et l'engagement sur les plateformes sociales
... et c'est à VOUS de veiller qu'elle soit aussi positive que possible !
De nombreuses entreprises trouvent que cultiver un profil numérique par elles-mêmes prend trop de temps. Il existe des outils de surveillance de la réputation comme Neighbourhood Networks qui facilitent le suivi des clients. Avec un seul tableau de bord, vous pouvez surveiller et gérer la présence et la réputation en ligne de votre restaurant, tout en économisant du temps et de l'argent.
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