Saviez-vous que quatre consommateurs sur cinq utilisent des moteurs de recherche et des plateformes de médias sociaux utilisant plusieurs appareils pour trouver l'adresse, les heures d'ouverture, l'itinéraire et les commentaires d'un restaurant ? Ce simple fait soulève une question importante pour tous les restaurateurs : gérez-vous votre réputation en ligne ?
Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?
La gestion de la réputation en ligne est la base d'une stratégie globale de marketing numérique qui, comprend la gestion des critiques, des listes d'entreprises et des médias sociaux. Ensemble, ces initiatives commerciales peuvent aider votre restaurant à rester compétitif et pertinent en ligne. Vous ne savez pas par où commencer ? Continuez à lire !
Gestion des commentaires
Ce que les consommateurs voient en ligne est important. En fait, environ 75 % des clients font autant confiance aux commentaires en ligne qu'aux recommandations personnelles. Gérer les commentaires peut se révéler un peu laborieux et, encore une fois, certains restaurateurs ne voient pas l'intérêt de surveiller les commentaires de leurs clients et d'y répondre. Toutefois, répondre à autant d'avis que possible, bons ou mauvais, est une bonne pratique.
Lorsque des clients prennent le temps de partager un bon commentaire, vous devez reconnaître qu'ils ont soutenu votre entreprise. Comment traiter les avis négatifs, qu'ils soient justifiés ou non ? Le mieux est d'avoir une réponse simple. Commencez par vous excuser que l'expérience vécue par le client n'était pas idéale. Il est également important d'expliquer que cette expérience insatisfaisante n'est pas habituelle. La prochaine personne qui prendra connaissance de l'avis constatera que vous avez répondu, que vous êtes attentif et qu'une expérience gastronomique négative n'est pas habituelle.
Et comme on dit, la seule façon de faire face à une mauvaise critique est de l'enterrer avec de bonnes critiques !
Gestion des listes d'entreprises
Tout simplement, la gestion des listes d'entreprises permet de s'assurer que votre restaurant est inscrit aux bons endroits en ligne et que les informations sont exactes. Les informations les plus importantes sont le nom, l'adresse, le numéro de téléphone et le lien vers le site web de votre restaurant.
Cela peut paraître évident, mais si les consommateurs n'arrivent pas à vous trouver rapidement, ils se tourneront vers vos compétiteurs. Vous avez le devoir de vous occuper de vos propres informations en ligne et de ne pas les laisser à d'autres. Les consommateurs comptent sur vous pour obtenir des informations exactes, tout comme Google, le plus grand moteur de recherche en ligne.
Google se fie aux informations en ligne de votre restaurant avant de vous recommander à des clients potentiels. Google consulte tous les autres sites web qui pourraient contenir vos informations pour les comparer aux leurs. Des informations cohérentes rendent Google plus confiant, ce qui augmente vos chances d'être mieux classé dans les résultats de recherche!
Gestion des médias sociaux
Le troisième aspect de la gestion de la réputation en ligne de votre restaurant repose sur les médias sociaux tels que Facebook, Instagram et Twitter. Les médias sociaux créent l'opportunité de dialoguer avec les clients, et 60 % des adeptes s'attendent à ce qu'une marque interagisse avec eux via les médias sociaux. Vous renforcez la fidélité de votre marque et les relations clients à long terme en proposant un contenu attrayant, des offres spéciales exclusives et des réponses sincères aux commentaires, aux avis ou aux questions.
En vous assurant que votre entreprise et votre marque sont présentes et actives sur plusieurs canaux sociaux, vous donnerez également l'occasion à des consommateurs de différentes démographies de vous trouver et de vous suivre. La moitié des consommateurs suivent des marques pour indiquer leur fidélité, de sorte que la base de clients actuels augmente également la sensibilisation et la visibilité d'une entreprise. Plus le nombre de partisans d'une entreprise est élevé, plus elle a de chances d'être vue.
Qu'est-ce qui fait une bonne réputation en ligne ?
Les aspects les plus importants de votre présence en ligne sont les suivants...
- le nombre exact de listes d'entreprises que vous avez en ligne
- le sentiment général de vos commentaires
- la fréquence des nouveaux commentaires
- le volume général des commentaires
- l'activité et l'engagement sur les plateformes sociales
... et c'est à VOUS de veiller qu'elle soit aussi positive que possible !
De nombreuses entreprises estiment que l'entretien d'un profil numérique par leurs propres moyens leur prend trop de temps. Il existe des outils de gestion de la réputation tels que Neighbourhood Networks qui facilitent le suivi des clients. Avec un seul tableau de bord, vous pouvez surveiller et gérer la présence et la réputation en ligne de votre restaurant, tout en économisant du temps et de l'argent.
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